Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.
Сегодня вы узнаете:
- Как правильно работать с возражениями;
- Какие методы работы с возражениями существуют;
- Какие типы возражений бывают;
- Как отвечать на каждый тип возражений клиента.
Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.
Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.
Пример:
— Нам не подходит ваш продукт.
— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.
8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.
Пример:
— А какой товар вас бы полностью устроил?
— Какой продукт вы бы купили?
Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.
9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.
10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.
11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.
Возражения в телефонных продажах
Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.
В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.
Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.
В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.
Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».
Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.
Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:
- Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
- Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
- Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
- Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
- Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
- Говорите уверенно, не волнуйтесь;
- Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
- Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
- Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
- Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
- Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.
Скрипт возражений в продажах
Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.
Этапы скрипта работы с возражениями:
- Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
- Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
- Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
- Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
- Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.
Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с
Работа с возражениями: 5 шагов
1. Выслушать клиента
Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.
Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.
Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.
2. Понять клиента
Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
- Эта фраза в жизни звучит довольно редко
- Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
- В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
3. Присоединиться к клиенту
На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.
— У вас низкое качество товара.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
4. Привести контраргумент
С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
5. Уточнить, остались ли вопросы
После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.
— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.
— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?
По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.
Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями
Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.
Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.
Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Тактика №1: благодарность
Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.
Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.
Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.
Тактика № 2: сопереживание
Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.
Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».
Тактика № 3: раскрытие
В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.
Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».
Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».
Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте
Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:
- продолжайте задавать открытые вопросы;
- уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
- как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
Тактика № 5: покажите им выгоду
Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».
После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.
- Потеря прибыли
- Потеря времени
- Потеря удовольствия
- Потеря здоровья
- Неудовольствие клиентов
- Текучесть кадров
Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.
Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.
Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию
Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.
Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.
Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.
- Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
- Начальство — ссылка на необходимость согласования,
- Время – ссылка на его отсутствие,
- Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.
Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.
Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.
Работа с возражениями: повторим алгоритм
Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.
И обязательно действуйте по алгоритму:
Внимательно выслушать и определить основу его возражения
Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»
Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:
1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.
2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.
3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».
4. Привести контраргумент.
5. Уточнить, остались ли вопросы.
Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.
Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.
Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.
Работа с возражениями
Работа с возражениями: примеры типичных возражений клиентов и ответов на них
Продавцу очень важно научиться работать с возражениями – знакомые слова, не правда ли?
На самом деле, в этой работе нет ничего сложного, она не требует каких-то сакральных знаний. Главное, видеть истинную причину возражения, правильно на него реагировать и владеть всей информацией о своих товарах и услугах. Давайте прямо сейчас потренируемся…
Некоторые продавцы видят в любом возражении негатив и ставят крест на «неперспективном» клиенте или начинают доказывать ему, что он неправ. В такой ситуации покупки точно не произойдет, и случится это по вине самого продавца. К возражению следует относиться, как к неосознанной потребности человека получить дополнительную информацию.
Помочь клиенту осознать свою потребность и удовлетворить ее – именно в этом в большинстве случаев заключается грамотная работа с возражениями. Чтобы вам было проще выработать собственную стратегию убеждения клиентов, приведем примеры самых типичных для торговли и сферы услуг возражений и варианты их «обработки».
«Я подумаю…»
Вариант 1: «Правильно, это серьезная покупка, стоит все обдумать. Давайте я вам расскажу еще о некоторых деталях, чтобы у вас была полная информация о товаре. Знаете, в прошлом году этот бренд стал самым популярным среди…»
Вариант 2: Задайте человеку встречный вопрос «Над чем»? далее если человек завис, то перебираем: У вас сомнения по поводу товара? Может быть я вас напрягаю? Может вопрос в деньгах? Скорее всего товар ему понравился и вполне возможно в этот момент предложить ему выгодный оффер — скидку, бонус и т.д.
Вариант 3: «Конечно, подумайте. Может быть, сейчас подумаем вместе? Дело в том, что у нас осталось всего две пары туфель из этой коллекции (как вариант: заканчивается период скидок), и я переживаю, что вы можете не успеть…»
«Это дорого»
Вариант 1: «Вы правы, стоимость низкой не назовешь. А дорого по сравнению с чем-то конкретным? В другом магазине похожая модель дешевле? Я понимаю, о чем вы: модель действительно похожа, только это другой производитель…» (далее перечисляются преимущества производителя).
Вариант 2: «Да, довольно дорого. Скажите, а если бы костюм дешевле, скажем, на пять процентов, вы бы его купили? Что же, отлично, тогда мы можем решить эту проблему следующим образом…» (покупателю предлагается скидка или аналогичный товар по более низкой цене).
«Меня это не интересует»
Вариант 1: «Понятно. А можно узнать почему? Просто вы так стильно одеты, что мне показалось, вы интересуетесь модными новинками. Знаете, в Vogue недавно материал был об этой коллекции, и многие наши покупательницы ее уже несколько недель дождаться не могут…»
Вариант 2: «Хорошо. Можно поинтересоваться почему? Для нас очень важно мнение покупателей – с его учетом и формируется ассортимент. То есть, вам кажется, что это слишком необычно? Знаете, а ведь у нас есть классическая модель такой же длины…»
Сфера продаж товаров или услуг – достаточно непростая отрасль. Менеджерам приходится сталкиваться и с отказами клиентов, и с необходимостью их переубеждения, и т.д. Работа с возражениями в сфере продажи – неотъемлемая часть отрасли, а примеры экспертов в таких вопросах свидетельствуют о том, что в большинстве случаев правильный подход все же заставляет клиента сказать: «Да!»
Вообще продавцы очень часто называют в качестве причины низких продаж именно возражения клиентов, однако этот аспект – совершенно нормальная составляющая, а потому работа квалифицированного продавца заключается как раз в решении проблемы, а именно, в ответах на возражения и убеждении потенциального покупателя изменить свое мнение.
Важно, чтобы продавец осознавал вообще природу возражения клиента, независимо от того, о продажах недвижимости или бытовой техники идет речь.
Возражение следует воспринимать как защитную реакцию на действия продавца, менеджера, консультанта. Они иногда даже имеют подсознательный характер, и являются результатом вторжения в личное пространство. А еще продавцу необходимо воспринимать их позитивно, хоть и звучит это парадоксально.
Продавцу следует принимать возражения позитивно
Если клиент начал возражать, значит, он вступил с вами в диалог, а это уже хорошо. Дальше только остается провести качественную работу с возражениями в продажах, причем примеры можно посмотреть в интернете, в текстовом или видео формате.
Разновидности возражений
Кроме сознательных и подсознательных, возражения делятся на истинные и ложные или, другими словами, на объективные и необъективные.
Если потенциальный покупатель использует истинные возражения, то правильная работа с ними ведет в конечном итоге к реализации своей цели – продаже товара или услуги. А вот ложные не часто приводят к чему-либо. Они являются маской, за которой скрываются реальные причины, но их раскрывать клиент почему-то не хочет.
Примерами возражений в продажах одежды истинного характера являются причины вроде «не подходит размер» или «дорого», а потому правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант и превратить потенциального покупателя в реального.
Правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант
Отговорками или же ложными возражениями являются: «не нравится производитель» или «модель». Под ними нередко потенциальные покупатели просто скрывают, что у него не хватает денег на приобретение товара. С ложными возражениями сделать иногда ничего нельзя, поскольку диалог сам по себе не имеет смысла – покупатель скрывает истинную причину отказа от покупки, а продавец беседу поддерживает попросту из вежливости.
Этапы работы с возражениями
Чтобы диалог завершился в пользу продавца, следует использовать следующий алгоритм:
- техника активного слушания;
- переход на сторону покупателя;
- аргументированный ответ.
По сути, все решает психология – в продажах одежды, других товаров, услуг и т.д. важно втереться в доверие к потенциальному клиенту, чтобы он не воспринимал продавца как «врага, навязывающего свое мнение». Тогда и склонить его на свою сторону будет куда проще.
Прежде всего, следует выслушать возражение потенциального покупателя. Нельзя его перебивать. Тогда продавец понимает, в какую сторону клонит клиент. Еще важно сразу провести анализ возражения и определить, истинное оно или ложное. Можно продолжить диалог фразой: «Я вас услышал».
Следующий этап называется психологическим присоединением. Продавец присоединяется к покупателю, соглашается с ним, переходя на его сторону, что способствует появлению доверия. Работа с возражениями в продажах как раз и строится на налаживании доверия, а примерами ответных фраз служат: «Вы правы», «Я с вами согласен», «Это так». После чего вставляется еще и подтверждение, что покупатель действительно прав, однако всегда должно быть «но», которое обращает внимание клиента на преимущество товара или услуги.
Этапы работы с возражениями
К примеру, в банке потенциальный клиент заявляет, что кредит невыгоден и у конкурентов процентная ставка ниже. Менеджер должен с ним согласиться следующим образом: «Вы правы, наша процентная ставка действительно не является самой низкой, но…».
Важно не заниматься черным пиаром, то есть клеветать на конкурентов. Достаточно найти их реальные минусы и пользоваться ими для привлечения клиентов.
К примеру, если вернуться к ситуации с тем же банком, в качестве аргументации можно привести следующее: «Мы включаем все в процентную ставку, поэтому никаких дополнительных расходов не последует, а еще у нас лояльная политика в случае возникновения финансовых трудностей».
Тогда клиент начинает понимать, что его не обманывают, не пытаются привлечь любой ценой, а откровенность менеджера или продавца всегда подкупает. В результате, потенциальный потребитель превращается в реального.
Откровенность менеджера или продавца всегда подкупает
Схема действует везде: в оздоровительном центре или развлекательном комплексе, магазине или салоне красоты.
Методы работы с возражениями
Конечно, если вы продаете товары или услуги, всегда следует быть готовым к возражениям клиентов.
Необходимо всегда иметь в запасе к примерам возражений скрипты, то есть, сценарии, согласно которым надо действовать, в зависимости от реакции клиента.
Работа с возражениями в продажах не особо отталкивается от места – к примеру, в торговом зале и банке, салоне красоты и фитнес-центре звучат одинаковые по структуре возражения.
Наиболее эффективные методы работы с возражениями – это:
- вопросы (продавец задает вопрос и побуждает покупателя к дальнейшему диалогу);
- сравнение (менеджер сравнивает несколько характеристик с конкурентами);
- противопоставление (менеджер соглашается с возражением и сразу указывает на преимущества);
Методы работы с возражениями
А еще существует метод «именно поэтому», используемый для ложных возражений. Практика показывает, что даже с таковыми можно работать.
Раз вы читаете эту статью, значит, либо вы менеджер по продажам, либо начальник, руководитель или директор отдела продаж (что точно наступит при соблюдении всех рекомендаций и советов данных здесь). Тогда, добро пожаловать!
Или вы просто так наткнулись нечаянно в поиске, перешли не по той ссылке (что, конечно же, тоже не случайно). Можете тогда закрыть эту страничку, ведь вы не хотите преуспеть и стать гуру в продажах. Тогда, пока!
Ну вот, зерна от плевел отделены, теперь можно и по делу!
Залог успеха - это отношение к потенциальному покупателю!
Это не грубая бесполезная лесть, это не подтверждение распространенной фразы «клиент всегда прав», напротив, это понимание, что клиент часто не прав. Но мы очень хорошо к нему относимся, он наш друг и мы будем общаться с ним по его правилам. При этом, преследуя свои интересы. Как это возможно?
С этого начинается работа с возражениями клиентов в продажах.
Техник работы с возражениями много, и вы можете выбрать несколько подходящих и соответствующих ситуации. Не следует забывать, что все потенциальные покупатели разные, и то, что «прокатывает» с одним, может не подействовать на других. Поэтому нужно тонко чувствовать и разбираться в людях. Для этого будет не лишним немного пообщаться с потенциальным покупателем перед тем, как начать активно что-то ему продавать.
Клиент никогда не должен понять, что он не прав! Мнение потребителя, действительно, не всегда правильное, просто вы, как успешный продавец, никогда не должны пытаться «плыть против течения» (читай: противоречить мнению клиента). Вы должны «поплыть» вместе с ним, а в процессе «повернуть течение» в свою сторону! Понимаете, о чем речь?
Техники работы с возражениями
ВППА:
В - выслушай. Внимательно послушайте о чем говорит собеседник, не нужно перебивать или, сделав ложное предположение, что вам понятно, о чем он хочет сказать, прерывать его. Пусть собеседник выскажет полностью все, что собирался.
П - присоединись. Это означает, что нужно согласиться. Выберите из разговора ту часть или фразу с которой вы непременно согласны. Например, с фразой клиента «я не люблю переплачивать» или «я привык работать только с проверенными партнерами» вы же несомненно согласны! Вот и покажите это ему: «я полностью согласен с вами…» и далее по тексту (смотря с чем вы согласны).
П - перефразируй. Те моменты, с которыми вы не согласны необходимо прояснить. Вы говорите: «Я правильно вас понял?» и далее перефразируете возражения клиента.
А - аргументируй (ответь). На любой протест клиента (это долго, это дорого, это неудобно, это банально) всегда нужно ответить согласием. Нужно стараться как можно реже в ответ на протест собеседника отвечать «но».
Как же быть? Очень просто! Вместо злополучного «но», используйте «да, и тем не менее», «да, и при этом».
Пример
Вы слышите: «Ваш товар дороже, чем у Васи», менеджер по продажам: «Да, я согласен с вами, у нас цена немного выше, и при этом мы предлагаем вам исключительный сервис, экономию личного времени, бесплатную доставку, бессрочную гарантию…». Перечисляете все плюсы своего предложения (а их то уж вы должны знать как свои пять пальцев).
А если в ответ на возражение клиента: «У вас дороже, чем у Васи» продавец неуверенно или, напротив, слишком активно отвечает: «Но у нас сервис, доставка, экономия времени и так далее»! Это звучит, как попытка оправдаться. Чувствуете? Смысл не меняется, а результат совсем другой!
«Отсрочка»
Преодоление возражений в продажах иногда требует паузы. Бывают моменты, когда не стоит отвечать собеседнику сразу на «щекотливый», по вашему мнению, вопрос. В таком случае можно ответить, что обязательно вернетесь к этому вопросу. Позже необходимость ответа может исчезнуть автоматически. Только не нужно злоупотреблять этой техникой, дабы не потерять нить разговора.
«Именно те»
В некоторые моменты возражения клиента принимают агрессивный или неприятный характер, когда он высказывает свои субъективные представления и опасения, а, возможно, даже обвинения. В такой ситуации целесообразно использовать эту технику. Например, на фразу: «Да кому вообще нужны эти страховки? Вы только деньги дерете с людей!» вполне можно ответить: «Именно те люди, которые так говорили, впоследствии стали нашими самыми лояльными заказчиками».
«Сжатие»
Смысл и воздействие множества замечаний снижается, если ответить на них «одним махом», то есть одной емкой фразой, в которой сконцентрированы все существенные моменты. Таким образом получится избежать бесконечных ненужных дискуссий.
«Бумеранг»
Это возврат клиенту замечания в виде вопроса. «Вы готовы пожертвовать качеством ради низкой цены?»
«Сравнение»
Например, покупатель говорит: «ваш товар (ваши ставки, сумма страховки, цена услуги) слишком дорогой!». На этот вопрос, используя технику сравнения, целесообразно задать встречный вопрос: «Дорогой по сравнению с чем?», «На какой бюджет вы рассчитываете?»
Очень часто покупатели говорят о дороговизне, грубо говоря, «от балды», надеясь на скидку, а когда вы задаете ему конкретный вопрос «в лоб» чаще всего крыть нечем, и в ответ следуют какие-нибудь нелепые и не соответствующие истине факты, которые, естественно, как опытный продавец, вы тут же развеете в пух и прах.
«Ссылка на авторитет»
В ответ на замечание о недостаточной популярности, узнаваемости или известности вашей компании предоставьте информацию о крупных известных партнерах, с которыми сотрудничаете. Если таковых пока нет, то ответ: «Да, вы правы, наша компания пока еще только набирает известность и популярность, именно поэтому мы очень дорожим своей репутацией, так как в наших интересах долгосрочное и качественное сотрудничество со своими клиентами» будет очень кстати.
Принципы работы с возражениями о цене
- Не называйте цену раньше выгод. Сначала клиент должен захотеть ваш товар или услугу, и понять, что для него это действительно выгодно, а уж потом узнать цену.
- Если покупатель просит сделать уступку или скидку, обязательно делайте контрпредложение. Например, предлагайте дополнительную услугу или большее количество товара.
- Необходимо сделать акцент на преимуществе по сравнению с ценой. «Качество не может быть дешевым», «Вы говорите о цене или о ценности?»
- Разбейте цену на маленькие части. Пример: «стоимость страховки составляет 5 000 рублей в год, а в день это все лишь 13 рублей 70 копеек. Неужели это слишком большая плата за ваше спокойствие?».
- Укажите оппоненту, что он теряет отказываясь от вашего предложения. Например, бесплатную доставку, сервис, консультационную помощь и поддержку индивидуального менеджера на всех этапах оформления сделки, возможность стать постоянным клиентом, получать скидки и особые привилегии.
Распространенные ошибки
- Превращение работы в борьбу с возражениями клиентов. Это основная ошибка. Ведь, известно, что все чему сопротивляешься - упорствует! А борьба, сопротивление, преодоление, спор - ложный путь к желаемому результату. С возражениями нужно именно работать, а не бороться!
- Неуверенность при общении, недостаточное знание преимуществ предлагаемых товаров или услуг. У покупателя при виде неуверенного в себе продавца сразу возникает резонный вопрос: «А стоит ли совершать сделку там, где продавец не уверен и сам ничего не знает о том, что продает?»
- Слишком большой поток информации, выливаемый на собеседника, как и слишком малое количество информации.
- Покупателю задается сразу два или больше вопросов единовременно.
- Вместо выгод человеку сразу озвучивается цена. И далее акцент делается на цену, а не на качество и выгоды для потребителя
Литература и кино вам в помощь
Чтобы добиться успеха в продажах, стать гуру своего дела, одной только практики не достаточно. Есть много литературы, прочтение которой поможет научиться правильно работать с возражениями и общаться с клиентами (и не только).
Классикой жанра стали художественные фильмы: «Продавцы» (другое название «Американцы»), «В погоне за счастьем» и «Бойлерная». отрывки из которых, часто показывают и анализируют на практических тренингах по техникам продаж.
В одном из эпизодов, показывающем совершение продажи по телефону, герой фильма «Продавцы» использует жесткий прием «выбор без выбора». Продавец акций задает потенциальному клиенту вопрос, подразумевающий в качестве ответа только один вариант из двух: «Вы женаты или вы счастливы?». Получив ответ: «Женат», сбив клиента с толку, далее он задает целую серию «каверзных вопросов», не давая собеседнику опомнится, пока тот не сказал «да».
На возражения клиента о том, что ему желательно посоветоваться в вопросе покупки акций с женой, продавец спрашивает: «А всегда ли жена советуется с вами, когда хочет использовать скидочный купон, когда покупает новенькие сапоги?». Использует и другие провокационные вопросы. Продажа совершается путем жесткого прессинга, но работа с возражениями в этом эпизоде просто блестящая.
Основные правила при работе с возражениями
- Уверенность в своем товаре, услуге
- Знание всех преимуществ предложения
- Умение выслушать, согласиться, мягко парировать
- Искренняя доброжелательность по отношению к покупателю
- Помнить о том, что продать можно все, что угодно, кому угодно
- Помнить, что возражение - верный признак желания купить.
Главное, настрой
В своей книге «Подсознание может все» Роберт Кехо приводит пример владельца бизнеса в сфере услуг, у которого личных продаж было больше, чем чуть ли ни во всем штате. Секрет был прост: он настраивал себя только на успех. Он просто не верил, что возможен еще какой-то результат, кроме успешного. Каждое утро он много раз повторял про себя простые фразы: «много продаж», «много улыбок». Так и получалось.
Уверенность в успехе, доброжелательность и внутренне спокойствие - три основных конька, которые безусловно помогут преодолеть любые возражения.
Примеры возможных ответов
Напоследок, примеры общих возражений клиентов и варианты ответов:
Клиент: «Я вам перезвоню». Вы: «Когда люди так говорят, чаще всего у них нет времени или им не интересен (не нужен, не важен) продукт (товар, услуга). Мне важно понимать ваш настрой». Человек увидит вашу искренность и ответит вам тем же.
Клиент: «Мне нужно подумать». Вы: «Я полностью согласен с вами, подумать нужно. А что из моего рассказа показалось вам интересным?» Это поможет разговорить собеседника и продолжив беседу, рассказать о преимуществах.
В конце разговора, если продажа не состоялась, необходимо обязательно назначить дату следующей встречи или звонка. При этом общая фраза «Я сам вам перезвоню» или «Я подумаю» не принимается. Нужно назначить конкретное время: «Когда вам удобно будет встретиться (позвонить вам)? В понедельник или во вторник?», «С 10 до 12 или с 14 до 16?».
