При продаже услуг как никогда важен фактор психологической совместимости продавца-покупателя. При этом следует помнить, что ваши клиенты личности, а они неодинаковые и могут вести себя по разному, так же как и по разному принимать решения.

Существует множество различных вариантов разделения людей на психотипы. Чтобы не перегружать вас, для удобства в качестве рабочей модели возьмем теорию Уильяма Морстона, согласно которой людей можно разделить на 4 типа согласно четырем моделям поведения:

• · Доминирующий
• · Инициативный
• · Стойкий
• · Добросовестный

Для наглядности каждому их них присвоен свой цвет:

Красный – доминирующему

Зеленый – инициативному

Желтый – стойкому

Синий – добросовестному.

Конечно люди не монохромные, в каждом человеке присутствуют все четыре цвета, но какой-то один конкретный преобладает. Общаясь с каждым из этих типов личности, вам следует учитывать их индивидуальные особенности, так вам гораздо проще будет заключить с ними сделку, чем если бы вы использовали одинаковый подход для всех клиентов.

Красные.

Это подавляюще большинство руководителей. Они авторитарные, энергичные, любят и умеют руководить, все и вся воспринимают как оппонентов, помешаны на таких словах как «результат», «победа». Говорят жестко, четко, громко, используют короткие фразы и рубленные указывающие жесты. Их невербальное поведение, форма одежды, обстановка кабинета всячески подчеркивают их статус. Их очень раздражает вода, если вы их начнете грузить, его реакцией будет «у меня в компании народ кончился, некого было грузить? Скажи мне суть, а я пойму». Главной задачей человека этого психотипа является контроль над своим окружением. Они очень боятся быть использованными. Любят указывать другим, что им делать. В стрессовой ситуации они доминируют и проявляют нетерпение. Ненавидят отсутствие результатов и чрезмерный контроль. Решения принимают быстро. Это очень решительные и прямые люди. Любят соревноваться и конкурировать. При этом они плохие слушатели, т.к. считают, что только у них есть правильные ответы. Если вы такому человеку принесете многостраничное коммерческое предложение – они скажут «не грузи меня – скажи прямо – что я получу, если это куплю?»

Общаясь с красным, вам следует ограничить любые разговоры на отвлеченные темы и быстро переходить к делу, акцентируясь на целях и результатах. Его волнует «что он получит в итоге сотрудничества с вами», поэтому на этапе определения потребностей, задавая ему вопросы подчеркните свою заботу о желаемых им результатах, а так же предвидьте его встречные вопросы типа: а что мне это даст?», «зачем мне это?»

Делая для такого человека презентацию, делайте акцент на эффективности, экономии или прибыли. Когда он будет возражать вам и высказывать сомнения, относитесь с пониманием к его прямолинейности, покажите, что вы хотите помочь ему достичь нужных результатов.

Добиваясь согласия вам нужно предоставить ему право выбора – он должен сам принять решение. Закрывая с ним сделку, не нужно ходить вокруг да около, используйте прямое завершение – «похоже это то, что вам нужно, если все в порядке и вас все устраивает - давайте начнем работать».

После того как вы заключили с ним сделку, помните, что он ожидает от вас выполнения всех договоренностей строго в соответствии с достигнутым соглашением – например доставку в срок без задержек и т.п. По умолчанию он ожидает так же от вас, что вы или позвоните или навестите его лично, чтобы подтвердить достигнутые результаты.

Зеленые.

Зеленые помешаны на отношениях и на эмоциях. Для них важно социальное признание. Они боятся расставаний, для них очень нужны рекомендации, и есть ли у вас с ним общие знакомые и то каким образом вы с ним познакомились. Любят, чтоб вы сослались на тех кто вас знает чтоб они подтвердили что вы нормальный и что с вами можно иметь дело. Момент заключения сделки для него – это опасение – как так, мы расстанемся? Они очень боятся быть отвергнутыми. Эти люди очень разговорчивы, что вам как продавцу на руку. Они эмоциональны и дезорганизованы. Не любят сложные подробности – если вы принесете такому человеку многостраниченое коммерческое предложение – они скажут «расскажите мне своими словами о чем там». Не любят быть в изоляции от общения. Решения принимают на основе чувств и эмоций. Их сильной стороной являются интерактивность и убедительность, оптимизм и вдохновение.

Для человека этого типа очень важно понимать, как ваша услуга (или то что он работает именно с вашей компанией) может вызвать одобрение со стороны его окружающих. С этими людьми вам нужно вести себя непринужденно и по дружески, обращайтесь к их чувствам и стремлениям. Ожидайте от них вопросы «кто из клиентов это уже делал с вами» и «кто из вашей компании это будет делать для него». На этапе определения потребностей его можно заразить энтузиазмом, задавая открытые вопросы, на которые вы получите очень исчерпывающие, зачастую эмоциональные ответы. Делая для него презентацию, особо подчеркните, что ему не придется прикладывать особых усилий и расскажите о том, как он хорошо будет выглядеть в глазах окружающих. Когда он будет выдвигать сомнения и возражения отнеситесь к ним с сопереживанием «я вас прекрасно понимаю, на вашем месте я бы тоже так себя чувствовал». В качестве доказательств приводите примеры успеха других ваших клиентов.

Добиваясь согласия на заключение контракта используйте максимально мягкий подход, не давите, поделитесь с ним своими идеями по поводу дальнейших возможных действий.

После заключения контракта этот человек ожидает от вас действий по минимизации его усилий и что вы будете устранять любые возникшие осложнения. Для него очень важно, чтобы в случае возникновения любых проблем вы были отзывчивы и открыты.

Желтые.

Желтые, это как правило люди такой профессии как медсестра, личный помощник, воспитатель, учитель. Любят проявлять заботу о других. Стараются всячески избегать любых конфликтов, любят безопасность и стабильность. Очень боятся внезапных перемен и ощущения опасности. Готовы сами оказать вам поддержку. В стрессовой ситуации проявляют конформизм и нерешительность. Терпеть не могут беспорядок и нетерпение. Решения принимают медленно, неторопливо.

В роли покупателя они реагируют на уверенность в стабильности и ваше личное внимание. Их сильными сторонами являются последовательность, лояльность, ориентированность на команду, а так же то, что они являются хорошими слушателями. Они сами себя ограничивают отсутствием прямоты, и избеганием конфликтов, а так же медлительность в переменах и движениях.

Для такого человека важно, чтобы вы улучшали его результаты шаг за шагом, но сохраняя при этом существующую стабильность. Ведите себя с ним неформально, продвигайтесь к своей цели мягко, но настойчиво. Определяя потребности фокусируйтесь на тех вопросах, которые продемонстрируют ему вашу заботу о выполнении задач и установлении отношений. Зачастую вам придется покопаться, чтобы обнаружить его реальные заботы. Ожидайте от него вопросы: «а как это сделать?», «как этого добиться?»

Делая для него презентацию, подчеркните, что работая с вами он сможет сохранить предсказуемость и гармоничное окружение. Отвечая на его возражения, так же как и зеленому, покажите что понимаете его чувства, предложите ему постоянную поддержку,

Добиваясь его согласия на заключение сделки, предложите ему пошаговый план действий.

После заключении сделки, для этого человека очень важно ваше личное внимание, и ваша доступность, чтобы он мог вам позвонить в любой момент и получить вашу поддержку. Он ожидает, что вы регулярно будете его планово посещать (узнавать как у него дела) чтобы гарантировать ту стабильность, о которой он мечтает.

Синие.

Синие, это люди логики. Чаще всего это айтишники, бухгалтера, аналитики, технари. Они относительно медленно принимают решения, потому что им все время кажется, что у них мало данных для принятия решения. Им нужны доказательства с точки зрения логики. Если вы им принесете коммерческое предложение на 240 страниц, они прочтут все и скажут, что на 78 странице у вас ошибка. Им хочется во всем разобраться, перед тем как принимать решение.

Они любятточность и порядок во всем. Их главными опасениями являются необоснованная личная критика и любое нарушение стандартов. Они оченьосторожны, а в стрессовой ситуации могут проявить упрямство. Ненавидят дезорганизацию и отсутствие объяснений. Решения принимают на основе долгого вдумчивого анализа.

Их сильной стороной является систематичность, анализ и хорошая подготовка. Их минусами являются то, что излишний анализ, сфокусированность на мелочах, их стремление во всем разобраться самостоятельно перед тем как начать работать и осторожные движения зачастую могут парализовать всю деятельность.

Помните, что для такого человека важно в первую очередь доказательства успешного пользования вашими услугами. Будьте с ним логичны и конкретны, переходите к делу быстро, но тактично. Сохраняйте с ним дистанцию. Позвольте ему самому побыть в роли эксперта. Придерживайтесь делового стиля общения. Определяя потребности задавайте такие вопросы, которые позволили бы ему показать свои знания, стратегии, опасеня. Ожидайте от него много вопросов «почему?». Делая для него презентацию. Подчеркните точность, логику и качество предлагаемого вами решения. Если он станет выдвигать возражения и опасения – предоставьте ему максимум информации, используйте больше логики и меньше эмоций, предоставляйте доказательства, чтобы переубедить его.

Закрывая с ним сделку помните о его потребности в логических действиях, проясните его приоритеты, и предоставьте ему время на обдумывание.

После заключения сделки он ожидает от вас специфических гарантий надежности, периодической переписки и отчетности.

© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012

Вы узнаете:

• Какие бывают виды и типы клиентов в продажах.
• Как работать с каждым отдельным типом клиентов.
• Какие типы клиентов самые проблемные, как с ними работать.

Покупатели отличаются друг от друга и требуют индивидуального подхода на протяжении всего цикла сделки. Предлагаем разобраться, какие типы клиентов существуют и как продуктивно контактировать с каждым из них.

Типология клиентов в продажах

Клиент обладает желанием и возможностью приобрести продукцию . Основная задача продавца – сохранить правильный настрой на протяжении всего цикла сделки. Благодаря этому можно расширить рынок сбыта, выйти на новых покупателей.

У клиента есть желание купить товар, но отсутствует финансовая возможность . Следует уточнить, какова причина проблем с деньгами, после чего предложить доступные варианты (рассрочка, кредит, предоставление скидки).

Человек может совершить покупку, но не хочет этого делать по каким-либо причинам. Необходимо ненавязчиво переубедить покупателя, подчеркнуть преимущества представленного продукта. Хорошие результаты приносит тест-драйв – возможность пользования товаром в течение определенного периода. Бонусы и подарки также положительно влияют на исход переговоров.

Одновременное отсутствие как потребности, так и ресурсов для ее реализации. В этом случае менеджер должен поменять мнение потенциального клиента о его желаниях и возможностях относительно товара. Предоставление особых условия является обязательным.

10 типов проблемных клиентов, с которыми работать сложно, но нужно

Как направить разрушительную энергию клиентов в мирное русло - рассказали редакции журнала «Генеральный директор» руководители компаний из сферы услуг, торгово-производственного бизнеса и эксперт по организации продаж.

Основные типы покупателей и особенности их обслуживания

Аналитический

Пунктуальный человек, заинтересованный в достоверной и точной информации. Задает детальные вопросы, тщательно обдумывает приведенные аргументы, проверяет факты. О профессионализме менеджера судит, исходя из затраченного времени. Внешне такой тип клиентов можно узнать по сдержанным жестам, крепкому рукопожатию, немного замедленным движениям и негромкой речи. Бывает восприимчив. Держится слегка отдаленно, склонен к критическому мышлению, старается избегать зрительного контакта. Чаще всего педантичен, стремится к совершенству, соблюдает правила.

Чем опасен. Действует медленно, осторожно, заходит издалека. Старается избегать возможных рискованных ситуаций, задает много вопросов. Такой клиент тверд в своих решениях. Говорит тихо, ненастойчиво, всегда спрашивает разрешения.

Как действовать. Говорить четко и по делу, поддерживая темп речи, комфортный для собеседника. Грамотно применять точные данные, иметь неопровержимые факты. Для подведения к сделке обрисовать полную картину, но не торопить с принятием решения, не прибегать к давлению и психологическому доминированию. В одежде придерживаться консервативного стиля и темных тонов.

Чем склонить к покупке. Экономия денег. Удовлетворение существующих потребностей.

Целеустремленный

Категоричный и требовательный тип клиента. Совершенно не терпит ошибки и некомпетентность. В разговоре не приемлет зависимой позиции, любит доминировать, абсолютно невосприимчив к советам. Упрямый, немного вспыльчивый собеседник. Говорит громко и очень внимательно слушает. В нем неистребим соревновательный дух. Не теряется в затруднительных ситуациях, всегда настроен на победу. Готов к нововведениям и переменам, склонен к порядку. Крепко жмет руку, в переговорах держится холодно и обособлено.

Чем опасен. Непробиваемый, импульсивный человек. Чаще всего сначала делает, потом думает. В общении сдержан, малоразговорчив и недоверчив. Бывает резок и груб. Уделяет большое внимание деталям и фактам. Заинтересован в достижении быстрых результатов и повышении персонального статуса.

Как действовать. Тщательно готовиться к переговорам, общаться кратко, но настойчиво. Не стоит тянуть время, лучше грамотно и быстро перейти к сути диалога. Держаться профессионально, актуализировать предложение и предоставить несколько вариантов для выбора.

Чем склонить к покупке. Экономия времени. Признание окружающих.

Гармонический

Общительный, старается поддерживать сложившиеся отношения с людьми, создает непринужденную обстановку вокруг себя. Открыт к коммуникации, избегает конфликтов, заботится об окружающих. К переменам относится с опаской, редко выступает в качестве инициатора. Внимательно слушает, концентрируется на поставленных задачах. При встрече редко протягивает руку.

Чем опасен. Факты и детали уходят на второй план по сравнению с отношениями. Выстраивает долгие связи. Клиент такого типа субъективен и предвзят в суждениях, чувствителен, склонен к запоминанию негативных ситуаций. Редко ставит и достигает цели. Не любит принимать быстрые решения и делать что-либо оперативно.

Как действовать. Придерживаться медленного темпа общения. Быть дружелюбным, сохранять доверительную обстановку. При встрече первым протягивать руку, держаться уверенно и профессионально. В диалоге проявлять заинтересованность, подчеркивать свое желание помочь. Важно задавать правильные наводящие вопросы, быть последовательным. Избегать давления и спешки.

Чем склонить к покупке. Привлекательные условия сделки, признание окружающих.

Эмоциональный

Настоящий новатор и инициатор. Ярко одевается, готов рисковать, эмоционален и немного непредсказуем. Клиент этого типа оптимистичен, энергичен и оригинален, но в то же время слегка неорганизован. В диалоге выступает в качестве невнимательного собеседника, говорит быстро, громко и многословно, умеет убеждать. Склонен к преувеличению и обобщению. Как правило, его редко можно встретить скучающим и одиноким. Легко приходит на помощь, при встрече крепко жмет руку и уверенно смотрит в глаза.

Чем опасен. Как правило, человек принимает спонтанные решения, действует быстро и решительно. Склонен к риску, редко выполняет обещания. К деталям относится поверхностно. Такого клиента нельзя назвать осознанным и практичным. Часто категоричен в мышлении, пристрастен в суждениях.

Как действовать. Играть на эмоциях, побуждать к свершению, рисовать новые цели и перспективы. Можно подкрепить свое предложение мнением авторитетных людей. В диалоге держаться уверенно, говорить четко и недвусмысленно, не затягивать процесс. Предоставьте собеседнику возможность выговориться, подкрепите беседу письмом с подробным изложением деталей.

Чем склонить к покупке. Статус, признание, тактичность, предоставление подходящих условий.

Эмоциональные типы клиентов

Лентяй

Предпочитает не решать даже самые малые возникающие проблемы, редко пользуется доступными онлайн-сервисами. Вместо этого он звонит или приходит в офис лично, перекладывая всю ответственность на службу поддержки и менеджеров.

В работе с таким типом клиентов важно донести выгоду самостоятельного исправления ситуации:

• «Теперь вам не нужно тратить уйму времени/денег на связь с оператором, ваш вопрос можно решить всего за пару минут».
• «В следующий раз можете воспользоваться сайтом, это значительно экономит время и силы. Наши специалисты помогут зарегистрироваться и получить пароль».

Болтун

Появляется в магазинах и торговых точках в поисках собеседника. Многие продавцы называют такой тип клиента «мозгачами» – он болтает без остановки, отвлекает, задает вопросы, но никогда ничего не приобретает. Избавиться от навязчивого посетителя сложно, но можно. Подводите к совершению сделки с помощью закрытых вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», к примеру:

• Вы заинтересовались этим товаром/услугой?
• Желаете детальнее ознакомиться и посмотреть?
• Вас устраивает эта комплектация?
• Берем?

Как правило, стоит только заговорить о покупке, клиент типа «болтун» исчезает с горизонта. О том, как вернуть потерянных клиентов,

Ребенок

К этому типу относятся клиенты, которым тяжело принять решение. Они хотят всего и сразу, или совершенно не понимают, что ищут. Метания и невнятные рассуждения можно остановить объективным и грамотным диалогом:

• «Я правильно понял, что для вас важно... (критерии отбора)? Уверен, что вы по достоинству оцените этот вариант, так как он полностью отвечает вашим требованиям».
• «Предлагаю выбрать из этих моделей. Каждая из них соответствует вашим пожеланиям и обладает своей уникальной особенностью. Давайте сравним все и остановимся на лучшем».

Манипулятор

С одной стороны, этот тип клиентов доставляет немало проблем. Это требовательные, эмоциональные люди, порою прибегающие к психологическому давлению и оскорблениям. С другой стороны, они точно знают, что хотят приобрести, не медлят в принятии решений. В общении с таким покупателем менеджеру необходимо держаться профессионально и уверенно, ведь именно на этих качествах заостряет внимание манипулятор. Для коммуникации подходят следующие фразы:

• «Подождите … минут, и мы урегулируем ваш вопрос».
• «Самое оптимальное решение – это…».
• «Я могу предложить вам несколько подходящих вариантов, чтобы вы могли сделать правильный выбор».

Попрошайка

Из названия понятно, что клиент данного типа нацелен на халяву – скидку или подарок. Задача покупателя – не просто решить свой вопрос, но сделать это с максимальной выгодой. При этом с деньгами он расстается неохотно.

Подберите и презентуйте товар, на который сможете снизить цену или предоставить бонус. Скидку лучше использовать в крайнем случае в качестве убойного аргумента для заключения сделки. С помощью закрытых вопросов подчеркивайте преимущества продукта:

• «Это самые выгодные условия, которые я могу предоставить. Что выберете?»
• «Первый вариант привлекателен низкой ценой, второй – известным производителем. Какой критерий для вас важнее?»

Негативный

Такого покупателя постоянно что-то не устраивает. Он вечно жалуется на вашу продукцию, компанию, страну, власть, окружение, доходы. Менеджеру, которому придется работать с таким типом клиента, точно не позавидуешь. «Негативщик» озвучивает все отрицательные мысли, роящиеся в голове.

Соблюдайте стандарты общения, позвольте человеку выговориться, покажите, что прекрасно его понимаете. Не зацикливайтесь на недовольстве этого покупателя, не принимайте его слова близко к сердцу. В разговоре оптимально использовать подобные фразы:

• «Предлагаю вместе разобраться с вашей ситуацией».
• «Я обязательно донесу эту информацию до руководства, и мы решим ваш вопрос».
• «Мы можем поступить следующим образом…».

Мошенник

Самым нежелательный и неприятный тип клиентов, готовый пойти на всё ради наживы. Нередко обманывает, чтобы получить компенсацию или оплачиваемый ремонт. Часто мошенники работают в паре, осуществляя кражу продукции. Первый человек отвлекает менеджера, создает условия, чтобы консультант остался в зале один. Второй в это время совершает преступление.

Будьте приветливы, но предельно внимательны. Уточните, что именно необходимо посетителю:

• «Планируете приобрести или просто присматриваетесь?»
• «Могу предложить вам …, но потребуется подождать пару дней. Подходит такой вариант?»

Психологические типы клиентов: акцентуации из фильмов

Акцентуации – чрезмерно усиленные особенности характера человека, которые не относятся к психическим расстройствам. Человек, в принципе, здоров, но с индивидуальной изюминкой. Традиционно покупатели сортируются по нескольким типам.

Гипертимический тип

Только представьте, веселый, открытый посетитель, настроен позитивно, общается с душой. Вроде бы всё отлично, но менеджер понимает, что без подмоги не обойтись.

Яркий представитель этого типа клиентов – неунывающий оптимист Костик из фильма «Покровские ворота». Жизнерадостный, но очень утомительный человек, которому присущи поверхностность, ветреность и едва уловимая безмятежность.

В разговоре с таким покупателем придерживайтесь оживленного темпа, сменяя темы обсуждения, не останавливаясь надолго на одной. Соблюдайте дистанцию и не допускайте панибратства, чтобы весь процесс взаимодействия проходил комфортно.

Эпилептоидный тип

Постоянно раздраженный, замкнутый, деспотичный человек, вечно пребывающий в унылом состоянии. Часто взрывается, выпуская злость, ярость наружу. Дотошен, педантичен и жаден. Помните Мисс Эндрю из «Мэри Поппинс»? Она – явный представитель подобного типа клиентов.

Общаясь с таким человеком, проявите вежливость, но оберегайте свои личные границы. Будьте готовы к попыткам сесть вам на шею, тщательно завуалированным под дружественное поведение. Не скрывайте, что вы рассекретили намерения эпилептоида. Отстаивайте свои позиции. Говорите и действуйте так, как считаете нужным именно вы.

Циклоидный тип

Биполярное расстройство, выражающееся в частой смене настроения, – отличительная особенность циклоидного типа клиентов. Еще вчера он был центром всеобщего внимания, тусовался с друзьями и осваивал новые асаны йоги, а сегодня его жизнь превратилась в ничтожное, бренное существование. Такую роль сыграл Брэдли Купер в фильме «Мой парень – псих».

Тактика общения полностью зависит от состояния, в котором человек находится на данный момент. На стадии спада ему нужна поддержка, помогите ему с выбором продукции. Применение манипуляций и методов воздействия в этот период крайне нежелательно. В фазе подъема предложите клиенту решение, одновременно подходящее всем граням его личности.

Возбудимый тип

В современном кинематографе много персонажей, подходящих для описания этого типа клиентов. К примеру, ревнивый Зигфрид из «Четырёх комнат». Вспыльчивость, психоз, скандальность, громкая речь, нервозность и злопамятность – звоночки о том, что перед вами возбудимый человек. Находиться вблизи, а тем более общаться с ним, более чем неуютно.

Тактичность и осторожность в разговоре – главное оружие продавца. Предложите клиенту советы, лишенные нажима и давления. Избегайте резких слов, чтобы не спровоцировать негативную реакцию.

Демонстративный тип

Быть в центре внимания – потребность таких людей. Скандал, эпатаж, мастерски разыгранные трагедии, пафос, безудержные танцы на столах, список можно продолжать бесконечно. Такая роль досталась Руби Роуз в фильме «Пятый элемент». В жизни большая часть представителей этого типа – политики и артисты. Да и среди своего окружения вы насчитаете их немало.

Проявите живой, неподдельный интерес к демонстративному клиенту. Подберите продукт, позволяющий привлекать максимум внимания к личности. В разговоре будьте вежливы, спокойны, придерживайтесь делового тона и формата.

Как определить тип клиента

Идентификация типа клиента на ранней стадии контакта положительно сказывается на работе и ее конечном результате.

В современном мире большая часть сделок начинается не с личного знакомства заинтересованных сторон, а с телефонного разговора. Определить, с клиентом какой категории вы общаетесь, можно только по голосу и некоторым деталям.

Речь . Сдержанность и краткость – признак закрытого типа личности. Объемное и развернутое общение, напротив, говорит о доверии и искренности собеседника. Но если информации прозвучало много, а конкретики никакой, значит, вы всё же общаетесь с замкнутым человеком.

Эмоциональный посыл . Легкая, непринужденная беседа с юмором, изобилием сленга, экспрессивных фраз и уменьшительно-ласкательных слов выдают открытый тип. Полная ему противоположность – замкнутый. Минимум эмоций, максимум спокойствия.

Интонация . Всё просто! Динамичное, живое звучание принадлежит открытому человеку, Монотонность и однообразие – закрытому.

Громкость . Если клиент говорит громко или тихо – общение для него комфортно. Средняя тональность голоса подчеркивает волнение.

При личном общении список можно дополнить следующими сигналами, позволяющими определить тип клиента:

Жестикуляция . Закрытый человек практически не использует жестов. Движение кистями – максимум, которого можно добиться. Активные перемещения и телодвижения руками, коленями и даже всем телом – отличие открытого типа. Как правило, подобная динамичность может проявляться и в негативном ключе. К примеру, демонстративный отворот от собеседника говорит о доверчивости и нежелании общаться одновременно.

Мимика . Здесь дела обстоят так же, как и с жестикуляцией. Мимические морщинки всегда украшают лицо отрытого типа, у замкнутого – каменная физиономия.

Взгляд . Прямой зрительный контакт выражает агрессию и угрозу. Если собеседник пристально смотрит вам в глаза – хорошим знаком это не назовешь. Будьте внимательны к другим поведенческим сигналам.

Внешность и стиль . Данный фактор можно рассматривать лишь в совокупности с другими, не стоит делать выводы, опираясь только на облик. Яркий, приметный и привлекающий внимание человек – открыт. Невзрачный и сливающийся с окружением клиент относится к замкнутому типу.

Дизайн рабочего или жилого пространства. Фотографии семьи и друзей, собственные предметы hand-made, изобилие декора и деталей говорят об открытом складе личности.

Для отработки навыка выявления типа людей требуется практика. Потренируйтесь на своем окружении, начните с близких родственников или, напротив, малоприятных сослуживцев. Несколько недель наблюдений – и вам не составит труда вычислить любого человека.

Зачем вам необходимо знать разные типы клиентов

Навык выявления типа клиентов вместе с правильно выстроенным процессом коммуникации дает возможность:

• подобрать наиболее выгодную позицию во взаимоотношениях;
• продемонстрировать превосходство над конкурентами;
• оперативно закрывать возникающие возражения;
• установить прочные и доверительные отношения.

На продажи влияют всего три фактора, зависящие от личности покупателя. К ним относятся потребность, ценность и мотивация. В переговорах с разными типами клиентов нужно придерживаться определенного стиля общения и гибкости, позволяющих завершить сделку успешно.

Вступая в коммуникацию с потенциальным клиентом, помните:

• на практике преобладают смешанные типы покупателей, «чистые» типажи встречаются редко;
• потребители не делятся на хороших или плохих;
• процесс продаж и его итог зависят от обстоятельств, которые никогда не бывают одинаковыми.

Работа с клиентом должна базироваться на его индивидуальных особенностях. Определите психологический тип собеседника, чтобы профессионально выстраивать коммуникацию и быть подготовленным к проявлению любых отличительных черт характера.

Не секрет, что уверенные и убедительные продавцы более успешны в профессии. Применение знаний о типажах клиентов позволяет выстраивать доверительные взаимоотношения, понимать эмоциональный настрой и верно выявлять потребности клиента, фактически – управлять ходом сделки.

При работе с компанией нужно наладить контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР). В качестве ЛПР может выступать как менеджер, так и специалист материально-технического обеспечения или руководитель отдела. Выяснить, кто именно является ответственным, можно у секретаря. Как правило, этот сотрудник знает о компании всё. Соберите как можно больше информации о нужном человеке, его характере, привычках, увлечениях. Чем быстрее будет выявлен типаж личности ЛПР, тем продуктивнее окажется взаимодействие. Приготовьтесь подстраиваться под любой тип собеседника в переговорах. Шаблонность в общении – худший выбор, способный сократить клиентскую базу до минимума. Даже если человек, с которым вы работаете, вам неприятен, помните о бизнес-возможностях, стоящих за ним в перспективе.

Как реагировать на разные типы реакций клиентов

Безразличие

Клиент всем своим видом показывает равнодушие.

Характерная фраза: «Меня это не интересует».

Возможные причины:

• не ощущает потребность (не чувствует видимой проблемы);
• пользуется аналогичным продуктом конкурента.

Непонимание

Клиент не осознает преимущества представленного варианта.

Характерная фраза: «Не понимаю, зачем мне это необходимо».

Возможные причины:

• не ощущает потребность (не чувствует видимой проблемы).​

Сомнение

Характерная фраза: «Не думаю, что вы сможете меня переубедить».

Возможные причины:

• отсутствие должного опыта и компетенций;
• отсутствие аргументов и доводов у противоположной стороны;
• подозрение и недоверие к собеседнику.

Подходящая тактика:

1. Узнайте, что конкретно стало причиной сомнения.
2. Спросите, есть ли у собеседника опыт пользования такими товарами или услугами.
3. Назначьте личную встречу для разрешения всех волнующих вопросов и презентации продукта.

Демонстрация превосходства

Характерная фраза: «Зачем вы нам звоните? Кто вы вообще такие?»

Ваша задача – подчеркнуть превосходство собеседника с помощью комплимента, после чего обозначить свой статус и достоинство.

Подходящая тактика: «Ваша компания уже зарекомендовала себя на рынке. Наша фирма не менее серьезна. Мы можем продумать варианты полезного и выгодного сотрудничества».

Уход от общения

Характерная фраза: «Отправьте свое предложение на электронный адрес …, мы ознакомимся».

Подходящая тактика:

1. Обязательно вышлите информацию в оговоренные сроки.
2. Свяжитесь позже и узнайте, доставлено ли ваше письмо. Договоритесь о звонке, чтобы уточнить решение.
3. Если покупатель обещает перезвонить сам, назначьте дату. На практике такое происходит редко, поэтому наберите самостоятельно.
4. В случае, когда человек затрудняется назвать время, предложите ему удобный вариант.
5. Независимо от того, насколько неприветлив собеседник, совершите повторный звонок.
6. С клиентом можно работать до получения конкретного и прямого отказа. Оставляйте попытки только в этом случае.

Игра

Если любая сказанная информация переводится собеседником в шутку, воспользуйтесь простыми решениями:

• незамедлительно отреагируйте на нее;
• пошутите ответно.

В подобной ситуации действуйте следующим образом:

1. Не торопитесь в тот же момент отстаивать свою позицию. Если вы внимательно дослушаете клиента, это позволит:

• понять, что действительно он имел в виду;
• тщательно обдумать свою реплику;
• показать, что вы действительно слушаете и серьезно относитесь к разговору, а не просто применяете стандартные переговорные шаблоны.

2. Используйте прием «условного согласия», подразумевающий, что каждая точка зрения по-своему верна. Собеседник почувствует, что вы согласны с его:

• личностью;
• мнением и ментальностью;
• чувствами, но ни в коем случае не с произнесенными фразами или предметом обсуждения.

3. Ведите себя вежливо и тактично. Навык продуктивного общения более ценен, чем привычка спорить и доказывать свое мнение.

Как выявить типы потребностей клиента, чтобы уж знать наверняка, на что давить

Традиционно для классификации потребностей применяют пирамиду Маслоу или двухфакторную модель Герцберга, но в сфере продаж они не зарекомендовали себя как эффективные. В продвижении любого товара выделяют два вида потребностей.

1. Рациональные потребности считаются необходимыми для жизни, как бы категорично это не звучало. От удовлетворения подобной нужды зависит жизнь человека. К примеру, если вы весь день находились под палящими лучами солнца, вода – необходимость, а не простое желание. Вы обязательно найдете, где купить попить, иначе вам станет плохо.

Рациональные потребности способствуют продвижению продукции широкого потребления: еда, одежда, мебель и т. д. При этом финансы часто не играют ключевой роли в выборе.

При реализации товара стоит акцентировать внимание на его преимуществах. К примеру: «Для создания этого плаща использовался материал, отражающий холод. Он защитит вас от самого сильного мороза на улице и не даст вспотеть во время поездки в транспорте или похода по магазинам».

2. Эмоциональные потребности следуют за удовлетворением рациональных. К ним относятся самовыражение, причастность к какому-то сообществу, проще говоря, потребности, затрагивающие социальную сферу жизни. Товары, закрывающие эмоциональную нужду, должны иметь связь с ценностями и идеологией человека.

Чаще всего известные бренды продвигают свою продукцию, воздействуя на эмоции потребителей. Без сомнения, товары Apple ассоциируются со статусом и определенным уровнем жизни.

Продажа товаров и услуг в таком случае опирается на чувства и ощущения людей. К примеру: «Этот плащ – признанный тренд нового сезона. Сам N недавно приобрел себе такой!» В качестве подобного аргумента ссылайтесь на личность, имеющую влияние на вашего потенциального клиента.

В сфере продаж применяется еще одна сортировка потребностей, выделяющая:

• внутренние потребности, основанные на личных волнениях и чувствах человека. Например, девушка приобретает абонемент в фитнес-клуб, чтобы стать уверенной и нравиться себе;
• внешние потребности, основанные на желании достичь общественного признания. В ситуации с фитнес-клубом девушка оплачивает абонемент, чтобы привлечь внимание парня.

Шаблонный подход при общении с клиентом никогда не приносит нужный результат. Чаще всего покупатель приходит в магазин и получает стандартное: «Вам что-нибудь подсказать?», на что отвечает: «Я только смотрю. Если что, я вас позову». На этом вся работа завершается.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Шаг 1. Выявление потребности.

Прежде чем вступить в контакт с возможным покупателем, немного последите за ним, обратите внимание, какой товар его интересует. Это займет не более 30 секунд. К примеру, если магазин специализируется на продаже посуды и кухонных принадлежностей, а посетитель задержался возле стеллажей с кофеварками, можно предположить, что его интересует именно эта категория товаров.

К человеку можно подойти с готовым предложением: «Добрый день! В наличие есть новые кофеварки, которые мы еще не выставили в торговый зал. Их привезли только сегодня. Давайте я вам покажу» или «У нас есть модель, которая готовит более 10 видов напитков и очень проста в использовании. Давайте вместе ее посмотрим».

При уточнении деталей, как во второй ситуации, клиент может рассказать о желаемом товаре: «Мне нужна капельная кофеварка» или «Я хотел бы модель подешевле». Эта конкретная информация о потребности покупателя, с которой можно работать. Старайтесь на этой стадии акцентироваться на деталях, характеризующих определенный товар.

Шаг 2. Презентация товара и вопросы.

Если человек согласился посмотреть товар, то сначала проводим презентацию, после чего уточняем необходимую информацию.

Если интереса со стороны посетителя не последовало, сразу перейдите к анкете с вопросами. Эта информация не для клиента. Она создана, чтобы вы легко запоминали вопросы и ситуации, в которых они применяются.

Типы вопросов:

1. Открытые, на которые можно ответить развернуто: «Какая кофеварка вам необходима?»
2. Закрытые, на которые можно ответить только «да» или «нет»: «Вам нужна капельная кофеварка?»
3. Альтернативные, предполагающие два обозначенных варианта ответа: «Вы ищите кофеварку с капучинатором или без?»
4. Риторические, поддерживающие беседу и создающие дружественную обстановку: «Согласитесь, цвет у этой модели завораживающий».
5. Наводящие, подводящие собеседника к нужному для вас ответу: «Если выбрать модель, которая потребляет минимум электроэнергии, это будет очень экономично, вы как думаете?»

Ситуации для использования различных вопросов:

Шаг 3. Работа с возражениями.

На этом этапе завершается процесс выявления потребностей. Следом за вопросами идет стадия возражений и их отработки. Вам предстоит выслушать все сомнения потенциального клиента. Ни в коем случае не перебивайте его, поддерживайте живой разговор. Примените технику активного слушания – соглашайтесь с собеседником, повторяя его последние или ключевые слова. Это подчеркнет вашу причастность к разговору, заинтересованность в человеке и его ситуации. Мы не будем рассказывать, как работать с возражениями, так как это тема для отдельной статьи, а подведем итоги нашего сегодняшнего материала.

Типы клиентов, с которыми приходится взаимодействовать, различаются по многим причинам: направление бизнеса, страна, уровень культурности населения, должность и стиль работы менеджера. Встретиться со странным и неадекватным покупателем не так уж и страшно. Это создает условия для профессионального роста. Добиться настоящего мастерства в сфере продаж можно, только контактируя с разными типами клиентов, а достичь этого реально только на практике.

Мне нравится

Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом .

Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.

1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Действия менеджера:

• аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);

2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.

Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.

Действия менеджера:

• сохранять контроль эмоционального состояния;
• говорить только о фактах;
• можно привлечь клиента в качестве эксперта;
• можно сделать комплимент такому клиенту.

3. тип – любитель поговорить.

Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.

Действия менеджера:

• чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
• при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
• четко придерживаться темы разговора.

4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

Действия менеджера:

• важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
• обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
• важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
• конструктивно работать со всеми возражениями клиента.

5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.

Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.

Действия менеджера:

• полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
• использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
• проявлять доброжелательность;
• провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
• учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).

6. тип – клиент - спорщик, который всегда не согласен с менеджером.

На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.

Действия менеджера:

• полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
• терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
• сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
• подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
• в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.

7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.

Действия менеджера:

• следует выслушать клиента;
• концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
• сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
• придерживаться стандартов обслуживания;
• в аргументации приводить веские аргументы – факты;
• не принимать высказывания клиента на свой счет.

8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

Действия менеджера:

• проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
• аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
• важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.

В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.

Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок Нежданов Денис Викторович

Глава 4 Психологические типы клиентов

Психологические типы клиентов

Люди часто не понимают друг друга, потому что возводят стены, а не строят мосты.

Данная глава повествует о том, насколько по-разному люди воспринимают одни и те же факты, и том, как научиться верно определять психологические особенности и ключевые ценности ваших клиентов.

Как и в любом искусстве, в продажах существует масса нюансов. Одна из важных целей, которую я ставлю на каждом бизнесе-тренинге, связана с увеличением нормы результативности переговоров участников тренинга.

Так, например, до сих пор вы добиваетесь необходимого вам результата в двух случаях из десяти. Наша с вами задача заключается в том, чтобы вывести вашу результативность в переговорах с клиентами на качественно новый уровень и сделать так, чтобы вы увеличили свою продуктивность в 2, 3 и даже 4 раза.

Если вы можете достигать целей в переговорах в 1–3 случаях из десяти, скорее всего, вы умеете общаться только с одним из четырех психологических типов людей. Вам понятен этот психотип, и вы, скорее всего, тоже принадлежите к нему. Именно поэтому вам значительно проще настроиться на одну волну с такими людьми.

Определить психотип сравнительно несложно. Проблема в другом: как это делать быстро, буквально в первые минуты переговоров, для того чтобы понять, какой стиль поведения избрать и какие аргументы приводить.

Подобно замкам, люди открываются не всеми ключами, в связи с этим имеет смысл знать, какие ключи подходят каждому из четырех психологических типов клиентов, поскольку нет никакого смысла открывать ключом от ригельного замка замок сувальдный и наоборот. Результата не будет. Вы повредите либо замок, либо ключ, либо вступите в конфликт, который помешает вам создать взаимовыгодные договоренности с вашим клиентом.

Итак, что мы можем увидеть в человеке в первые 30 секунд общения? Что может в его поведении помочь нам квалифицировать его психологические особенности, оценить психотип?

На тренингах часто можно услышать, что в первые секунды мы можем определить пол, возраст, вес, опрятность партнера, но часто дальше этого дело не идет. Приходится спрашивать: что еще нам демонстрирует человек в начале общения?

Итак, ваш партнер входит: что его выделяет и отличает от окружающих? Первое, что мы можем увидеть, – это его манеру держаться: насколько он уверен, прямо ли держит спину, как себя чувствует в незнакомой обстановке. Насколько уверенны его движения, не ждет ли он чьего-то одобрения, разрешения на какие-либо действия. Действует он прямо или с оглядкой и т. д.

Однако далее нас ждет сюрприз: уверенность не всегда означает коммуникабельность партнера, его доброжелательность или элементарное желание установить с вами контакт. Мы можем видеть, что некоторые переговорщики склонны занимать выжидательную позицию, некоторые вообще больше склонны слушать, чем говорить. Любопытно, что последние часто одерживают верх в сложных переговорах.

Актуальный опыт

Однажды тренер по командообразованию нашей профессиональной команды Ольга решила принять участие в городском турнире по управленческим поединкам. Это интересная и продуктивная практика, которая помогает не только закрепить навыки, но и получить мощную обратную связь, исправить свои ошибки в технологии личных переговоров в стиле self-made man.

После того как Ольга вышла в финал, она посчитала, что победа у нее в кармане. Но не тут-то было. Ей попался любопытный оппонент, который в ходе практически всего поединка (поединок был ограничен во времени) молчал, лишь изредка задавая вопросы. И в итоге подвел финальную черту.

Все переговоры Ольга без устали держала инициативу в своих руках, была активной, предлагала варианты. Она полагала, что судьи по достоинству оценят ее коммуникативные качества. В то же время судьи руководствовались задачами, которые стояли у каждого участника на данных переговорах, и соответственно уровнем их достижения. Ольга не получила согласия партнера относительно преимуществ своих предложений, а партнер оттянул время и достиг своего результата. Иногда молчание – золото, в том числе в переговорах с клиентом.

Итак, иногда нам может встретиться неразговорчивый оппонент. В нашей классификации мы будем именовать его закрытым психотипом.

Альтернативой ему является отрытый психологический тип личности, когда ваш партнер может оказаться многословным, активным, играющим на опережение и т. д., подобно нашей Ольге из предыдущего примера.

Что нам дает понимание степени уверенности или неуверенности партнера и как мы можем воспользоваться ситуацией, когда видим, что партнер коммуникабелен и открыт или, напротив, закрыт и немногословен?

Объединяя в общую систему признаки уверенности – неуверенности, а также закрытости – открытости, мы получим типологию, которая позволит нам достаточно точно определить психологический тип личности нашего оппонента, а также стратегию и тактику переговоров и создания договоренностей с ним.

Можно верить в психологические особенности людей, можно не верить, но факты говорят о том, что знание психологии работает.

Случай в тему

Однажды к лауреату Нобелевской премии по химии Нильсу Бору, в честь которого был назван один из элементов Периодической системы Менделеева, приехал коллега, профессор из США. Первым, что увидел заокеанский ученый, очутившись у особняка Бора, была подкова, повешенная перед входом в дом. Когда коллеги встретились, гость издалека воскликнул:

– Нильс, вы великий человек, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье?

– Нет, мой друг, – ответил Бор.

– В таком случае зачем вы ее прикрепили при входе в ваш дом?

– Вы знаете, – невозмутимо сказал Бор, – мне сказали, что она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет.

На рис. 1 представлены все психологические типы.

Рис. 1. Психологические типы партнеров и оппонентов

В правом верхнем углу находится психологический тип, который объединяет в себе качества уверенного и открытого психотипа. Этот тип личности, объединяющий в себе уверенность и открытость, в деловом поведении называется целеустремленным (рис. 2).

Его особенности:

Отношение ко времени – ценит;

Принимает решения – быстро;

Основная потребность – престиж;

Фраза-«открывашка» – «Обычно мы так не делаем, но для вас…»;

Ориентируется – на лучшее.

Рис. 2. Целеустремленный психотип

Такие люди любят контролировать ситуацию, определять порядок, говорят всем, что делать. Они часто берут на себя инициативу в начале переговоров, устанавливают регламент и роли. Говорят, что они делают это, стараясь предотвратить влияние со стороны оппонентов на себя, как бы предвосхищая действия другой стороны и демонстрируя всем своим поведением: «Если здесь и есть лидер, то это я!» Это относится и к мужчинам, и к женщинам. Целеустремленный тип личности особенно трепетно относится ко времени, он его очень ценит (особенно если время его).

Для целеустремленного психотипа характерно быстрое принятие решений, он не любит тянуть с ответом и старается четко следовать достигнутым договоренностям. Для него это вопрос чести и верности слову. При этом целеустремленный психотип будет всегда стремиться к доминированию и установлению правил игры.

Актуальный опыт

Около 7 лет назад коммерческий директор нашей консалтинговой компании назначил встречу председателю правления крупного банка. Последний, зрелый экономист, доктор наук, будучи клиентом целеустремленного психотипа, в начале встречи поставил перед коммерческим директором песочные часы и сказал: «Давайте перейдем сразу к делу, у меня мало времени. Пожалуйста, у вас 5 минут, начинайте...»

В общении с целеустремленными людьми к такому повороту сюжета нужно быть готовым всегда. Естественно, у них есть свои «струнки», на которых можно играть для достижения результата. Целеустремленные люди любят все престижное, статусное, громкое, звучное: мощные бренды, громкие связи, серьезные контакты, масштабные проекты. Они любят подчеркнуть свою исключительность, и для них важно чувствовать и понимать, что их партнеры тоже «не промах».

Личный опыт

Около 10 лет назад у меня состоялась встреча с заказчиком, представлявшим крупное государственное унитарное предприятие, птицефабрику. Заместитель генерального директора по экономике и финансам в самом начале нашей встречи начал жесткую атаку: «Денис Викторович, – сказал он, – наша птицефабрика является ведущим предприятием РФ, у нас лучшее яйцо в стране, а вы, собственно, кто такой?» Я немного опешил от такого поворота сюжета, тем более что знал, что клиент должен быть в курсе всех рекомендаций, которые у меня к тому времени были. Но я понимал, что времени мало, нужно срочно брать ситуацию в свои руки, поскольку, спасовав, я не смог бы «вытащить» ситуацию в дальнейшем. Честно говоря, на меня накатило возмущение, и я начал говорить. Во-первых, я сказал, что похвастаться собственными достижениями в виде яиц мы не можем, да, впрочем, и не стремимся к этому. Во-вторых, отметил, что при этом мы занимаем лидирующие позиции на рынке бизнес-обучения и управленческого консультирования, работая с металлургическими холдингами, международными концернами и выступая экспертами ведущих деловых изданий. Я перечислил громкие наименования и бренды и предложил, не теряя времени, перейти к сути нашего предложения в сфере бизнес-обучения персонала. И мой оппонент достаточно быстро ретировался. Наш разговор из пафосно-эмоционального перешел в рационально-предметную плоскость, и договор был заключен.

В данной ситуации единственно верным было решение занять аналогичную позицию, чтобы вести диалог на равных. Чувствуя робость и слабину оппонента, целеустремленный психотип теряет уважение к партнеру.

А поскольку договоренностей у вас пока нет и терять нечего, нужно идти ва-банк. Люди испытывают симпатию к похожим на себя до тех пор, пока не начинают соревноваться в достижениях в аналогичной отрасли. Вот если бы я был представителем птицезавода и сказал, что мы тоже не лыком шиты, у нас завязался бы спор, в котором можно было победить либо в дискуссии, либо в деньгах. Для специалиста по продажам предпочтителен второй вариант.

Самое главное, что необходимо учесть в переговорах с целеустремленным психотипом, – это, конечно, умение грамотно подчеркнуть его исключительность, не обижая себя. Эксклюзивное отношение, даже выраженное простой фразой-«открывашкой», станет ключом, способным расположить любого партнера и переломить ход переговоров в нужном вам направлении.

Что такое фразы-«открывашки»? Это прием бизнес-тренера, который содержит в себе понимание того, какую емкую фразу нужно сказать в ходе переговоров партнеру нужного психологического типа.

С целеустремленным психотипом возможна такая фраза-«открывашка». После продолжительной демонстрации «орденов и медалей», когда дело доходит до разговора о получении особых условий (целеустремленные торгуются из спортивного интереса, проверяя собственную способность добиваться своего), скрепя сердце, после ряда контраргументов вы можете сказать: «Обычно мы так не делаем, но для вас…» и немножко пойти на поводу у заказчика. Сама фраза «Обычно мы так не делаем» подчеркивает исключительность, эксклюзивность условий, которых добился ваш целеустремленный собеседник. Кстати, эта фраза также помогает минимизировать риски дальнейшего торга, который будет уменьшать ваши достижения на встрече с целеустремленным партнером.

Личный опыт

Фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас...» родилась в практической работе. Около 6 лет назад нам пришлось подвинуть по срокам одного заказчика со сравнительно малым бюджетом в пользу большего контракта с другим заказчиком. Целеустремленный клиент (первый) был возмущен до предела, он жаждал компенсации, привыкший держать слово во всем, он требовал этого от окружающих. Клиент был нам стратегически интересен, поскольку периодически размещал заказы на нашем предприятии. И у меня сама собой вырвалась фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас...», за которой последовал какой-то незначительный бонус, который мы дали клиенту без ущерба для экономики проекта.

Так родилась первая фраза-«открывашка». И это стало доброй традицией: верно определив психотип, пользоваться этим ключом для расположения клиентов не только целеустремленных, но и других психотипов, для которых были подобраны другие вербальные ключи. Как, например, к типу аналитическому (рис. 3).

Рис. 3. Аналитический тип

Его особенности:

Отношение ко времени – спокойное;

Принимает решения – взвешенно;

Основная потребность – выгода;

Фраза-«открывашка» – «Это предложение является оптимальным, поскольку дает вам: а) экономию на…; б) возможность заработка на…; в) страхует от…»;

Ориентируется – на оптимальное.

Аналитический психотип личности в нашей типологии располагается в левом верхнем углу (см. рис. 1), и это означает, что такие люди являются одновременно уверенными и замк нутыми.

Аналитический психотип спокойно относится ко времени. Он не торопится принимать решение и делает это взвешенно и обдуманно, руководствуясь четкими фактами и аргументами, примерами и цифрами, на основании которых он старается делать обоснованный и оптимальный выбор, не лучший из лучших, а именно оптимальный. Ключевым ориентиром для аналитика является выгода . Он руководствуется выгодой всегда и во всем. На тренингах для руководителей я часто привожу пример поведения аналитика в торге с руководством. Если аналитик должен получить один день отгула за сверхурочную работу, то он будет просить два дня, ссылаясь на сложность работы и якобы задержку на ней свыше установленного лимита.

Ему человеку, являющему собой аналитический психотип, необходимо купить что-то нужное, например из одежды или бытовой техники, он, даже найдя то, что ему подойдет сразу, никогда не купит его в тот же момент даже при наличии денег. Он обязательно посетит два-три места аналогичного профиля, чтобы удостовериться, что в первом магазине был наилучший вариант. И принятие решений может часто задерживаться именно потому, что аналитик сравнивает варианты или просчитывает выгоду.

Актуальный опыт

Иногда может показаться, что во время кризиса 2008– 2010 годов все люди превратились в аналитиков. Отчасти это верно. Припоминаю, как в 2010 году мы готовили переговоры по продаже малого частного завода по сборке судов малой авиации.

– Сколько стоит? – спрашивали покупатели.

– 80 миллионов рублей, – отвечали продавцы.

– Дорого, – отвечали покупатели, не зная, что есть на балансе, каковы обороты и объемы производства и какими свидетельствами и сертификатами обладает команда завода.

После 2009 года слово «дорого» стало таким модным, что звучало на каждой первой сделке еще до сравнения вариантов. Такую привычку посеял кризис. Все, видимо, рассуждали так: «Мне все возражают, что дорого, и я буду говорить “дорого”».

Итак, для аналитика важна выгода, и поэтому большое искусство продавца заключается в том, чтобы непрямо и ненавязчиво продемонстрировать выгоду. В России так повелось, что в деловых переговорах, утверждая: «Это выгодно», ты сразу встречаешь реакцию: «Эта чепуха? Выгодна? Я тебя умоляю…»

Но если, например, намекнуть, что якобы по имеющейся информации из неофициальных источников объект готовят на продажу, то будет совсем другой диалог:

– Да не может быть!

– Да точно говорю, я видел, как вчера у них был агент. – Ну, я бы знал.

– Не факт, что нужен вал покупателей, возможно, хотят продать кому-то из своих по хорошей цене.

– Выясни, за сколько!

И вот когда у аналитика проявился интерес, можно говорить о выгодах. Эмоциональное увещевание, что «это отличное предложение», уже давно не работает, да и не факт, что вообще когда-то работало в России.

После соответствующей подготовки фраза-«открывашка» для аналитика звучит так: «Это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас: во-первых, это оптимальное соотношение цены и качества; во-вторых, сможете сэкономить на доставке, оформив все одним договором, и, в-третьих, наши гарантии позволят оптимизировать стоимость доставки за счет сокращения издержек на страхование».

Иными словами, аналитику всегда потребуется серия аргументов, а не один довод. И каждый из этих аргументов должен попадать точно в цель, концентрируя внимание партнера на его преимуществах и выгоде при таком выборе. Переговоры с аналитиком всегда напоминают накопление преимуществ на чаше весов: какая чаша перевесит, какие аргументы будут весомее. Это не значит, что аналитики всегда выбирают самое дешевое, вовсе нет. Часто они покупают очень дорого, но, скорее всего, все модное, что есть в их гардеробе, куплено либо в завершение сезона во время распродаж, либо в DutyFree, либо с возвратом налога и после хорошего торга. В этом их суть.

Следующий психологический тип личности – гармонический (рис. 4).

Рис. 4. Гармонический тип

Его особенности:

Отношение ко времени – неторопливое;

Принимает решения – старается не принимать решений;

Основная потребность – безопасность;

Фраза-«открывашка» – «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»;

Ориентируется – на гарантированное, надежное.

Этот тип находится в левом нижнем углу схемы (см. рис. 1). В нижнем, потому что неуверен, а в левом, потом, что закрыт в межличностном взаимодействии. Такие люди редко принимают решение самостоятельно. Они стремятся разделить ответственность с начальством, с коллегами, даже с вами. Они никуда не торопятся и с удовольствием перенесут принятие решения на неопределенное время – или до возвращения босса, или до наступления холодов и т. д. Оказывать давление на них не имеет никакого смысла, если вы не являетесь их руководителем, но даже в этом случае это нужно делать правильно.

Ключевая потребность гармонического типа – это безопасность , и физическая и психологическая. Люди такого типа любят укрываться в своей раковине, делать механическую и рутинную работу, избегают конфликтов и всячески отгораживаются от возможного давления. Во взаимодействии с ними необходимо быть терпеливым и последовательным. Если вам нужно быстрое принятие решения с их стороны, следует посоветоваться с ними на предмет того, кто еще может помочь в решении вопроса. Иногда даже имеет смысл предложить поддержку во взаимодействии с его коллегами и т. д.

По этой причине фраза-«открывашка» в работе с гармоническим типом должна касаться его безопасности и уверенности, должна быть подтверждением гарантий со стороны других лиц, являть собой пример из опыта других, сходных по масштабу и целям компаний.

Поэтому нужно все время убеждать его в том, что вы ему обязательно поможете во всех ключевых вопросах. И речь именно о ключевых, а не вообще обо всех вопросах, поскольку необходимо, чтобы некоторая грань отношений все же существовала. Гармонический тип вообще не склонен злоупотреблять вашей заботой, но уверенность в вашей поддержке для него важна как ничто иное. Не цена, не престиж, ни в коем случае не эксклюзив (на него большой спрос и много внимания), нет. Только забота на каждом ключевом этапе сотрудничества.

Удостоверившись в вашей порядочности, такой партнер может долгие годы работать с вами, не завышая требований и не меняя условий, в отличие от следующего типа партнера – эмоционального (рис. 5).

Рис. 5. Эмоциональный тип

Его особенности:

Отношение ко времени – делает вид, что ценит;

Принимает решения – быстро и быстро их меняет;

Основная потребность – комфорт;

Фраза-«открывашка» – «Мы все берем на себя, вам нужно только…»;

Ориентируется – на новейшее, популярное.

Я часто люблю иллюстрировать эмоциональный тип образом дамочки в магазине женской одежды. «Девочки, покажите мне эту шляпку, господи, ну не эту, а эту! Ну что вы мне показываете… Нет-нет, а ну да – эту! Вот, уже кое-что, хотя тоже нет! Причем и выбирать-то нечего. Сегодня полдня потратила и ничего не нашла. Ну что же вы над ассортиментом-то совсем не работаете! Беда какая-то!» Это типичное поведение женщины эмоционального психотипа, жаждущей, чтобы ей оказали внимание, подчеркнули ее чувство вкуса и стиля, помогли ощутить психологический и физический комфорт, взяв на себя ее заботы.

Мужчины эмоционального психотипа ведут себя несколько иначе, но в целом похоже. Они быстро принимают и меняют решения, делают вид, что ценят время, а в действительности лишь желают одобрения своей деловитости. Но самое главное – они ориентированы на комфорт , «чтобы не было лишних забот». Они тяжелы на подъем, но обожают превозносить свои идеи, которые считают блестящими. Однако, к сожалению, не часто склонны доводить дело до конца.

Фраза-«открывашка» для эмоционального психотипа тесно связана с его ориентацией на комфорт. Если вы будете «грузить» его необходимостью заполнения горы документов или прохождения согласований, то, скорее всего, вызовете неприязнь. Единственное, ради чего эмоциональные готовы чуть напрячься, – это их собственный комфорт: «Для того чтобы не пришлось тратить время в следующий раз, я предлагаю заполнить все документы сегодня». Поэтому фраза-«открывашка» здесь представляет собой простую формулу: «Все, что вам нужно сделать, – это только… Все остальные вопросы мы возьмем на себя».

Вы совершите большую ошибку, если, неправильно определив психотип, используете фразу-«открывашку» для другого психотипа личности. Поэтому будьте внимательны, тем более что чистые психотипы встречаются довольно редко. Скорее всего, вы будете сталкиваться со смешанными психотипами:

Аналитически-целеустремленным, у которого выгода будет на первом месте, а престиж на втором;

Эмоционально-целеустремленным, которые не захотят напрягаться, чтобы получить лавры победителя, но будут всем говорить, что им делать;

Гармоническо-аналитическими, которые захотят очень безопасно и гарантированно, но «не высовываясь» и не подставляясь, зарабатывать хорошие деньги, и т. д.

Именно поэтому для того, чтобы стать успешным продавцом, нужно уметь распознавать все психотипы и их вариации. Необходимо также учесть, что система ценностей и приоритеты в ключевых потребностях со временем могут смещаться даже у ваших хороших знакомых, поэтому вряд ли можно проводить переговоры на разные темы с одним человеком по одному сценарию.

Кроме того, определив психотип, помните, что эмоциональные и рациональные выгоды должны быть понятны вашим партнерам при сотрудничестве с вами на всех этапах переговоров. Поэтому, сказав фразу-«открывашку» целеустремленному психотипу, вы не должны делать крен в сторону гарантий для гармонического психотипа (конечно, если в переговорах с другой стороны нет человека, озабоченного безопасностью и надежностью сотрудничества с вами).

В заключение предлагаю вам потренироваться в определении психотипов. Ниже представлены подробные описания всех психологических психотипов. Выберите себе оппонента и оцените наличие у него определенных черт. Для этого поставьте «+» напротив тех характеристик в описании четырех психотипов, которые вам представляются характерными для вашего партнера. Затем сложите плюсы в описании каждого психотипа и сделайте вывод.

Целеустремленный тип:

Ключевые вопросы: «что?» и «когда?»;

Очень ценит свое время;

Нетерпим к ошибкам, проявлению неуместных чувств, не любит, когда ему советуют;

Склонен к риску, любит перемены и новшества;

Ориентирован на самое лучшее, престижное, уникальное;

Может торговаться из спортивного интереса;

Не теряется в трудных ситуациях; не любит бездействия и пауз собеседника;

Прежде чем принять решение, изучает факты;

Внимательно слушает других, извлекая из каждого рассказа что-нибудь полезное для себя;

Прагматичен, напорист, нередко самоуверен;

Любит управлять ситуацией; говорит другим, что делать, и ценит расторопность.

Эмоциональный тип:

Ключевой вопрос: «кто?»;

Не воспринимает скучных, неэмоциональных собеседников;

Готов крупно рисковать, пробовать совсем новое;

В гневе обычно нападает, но может отступить, потерпев неудачу;

Живой, энергичный, инициатор общения;

С трудом структурирует свои высказывания; говорит много, живо, образно;

Зачастую неорганизован: не закончив одного вопроса, переходит к другому;

Эмоционален, оптимистичен, обидчив;

Не слишком внимательный слушатель;

Ценит стремление облегчить ему работу;

Склонен к преувеличениям и обобщениям.

Гармонический тип:

Ключевой вопрос: «почему?»;

Ценит отношения с людьми и умеет поддерживать их;

Нуждается во внимании и ненавязчивой поддержке;

Отсутствие активности продавца воспринимает как равнодушие и «бросание»;

Не проявляет инициативы, пока не сориентировался в ситуации;

Медленно принимает решения;

Высоко ценит безопасность, надежность, гарантии;

Избегает конфликтов;

Настороженно относится к изменению договоренностей, смене обстановки и собеседников;

Консервативен, осторожно относится к новинкам;

Концентрируется на отдельных задачах;

Очень не любит давления; обычно реагирует выходом из контакта.

Аналитический тип:

Ключевой вопрос: «как?»;

Задает множество подробных вопросов, касающихся отдельных деталей;

Пунктуален, точен, осмотрителен, рассудителен;

В разговоре отстраненно вежлив, держит дистанцию;

Обращает внимание на детали, проверяет факты;

Выполняет указания и соблюдает существующие правила;

Любит четкую структуру; не терпит беспорядка в делах и изложении мыслей;

Критически мыслит, замечает все недостатки;

Осторожен в принятии решений; делает это медленно, обстоятельно, самостоятельно;

Любит сравнивать и выбирать самое подходящее по соотношению цены и качества.

Оцените психотип партнера и готовьтесь к переговорам. А для того, чтобы процент удачных переговоров у вас постоянно рос, вам необходимо освоить технологию выяснения позиций в них. Причем очень важно сделать это так, чтобы постоянно управлять ходом переговоров. Единственная важная деталь в управлении коммуникацией заключается в том, что ваш партнер не должен этого почувствовать. У него постоянно должно присутствовать ощущение, что вы как минимум на равных, а еще лучше, если партнер будет чувствовать, что он занимает ведущую позицию в беседе.

Не загоняйте партнеров в тупик. В безвыходной ситуации люди становятся малоуправляемыми. Зачем вам это нужно? Пусть у партнера будет ощущение, что он сам принял решение в вашу пользу и учел все необходимые интересы со своей стороны, а для этого необходимо, чтобы между вами и вашими партнерами был эмоциональный «контакт». Как этого добиться, расскажет следующая глава.

Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства Профессиональный портрет сотрудника Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и

5. Многообразие стратегий: корпоративная стратегия и ее типы; бизнес-стратегия и ее типы; функциональные стратегии организации Существует два основных подхода к формулированию корпоративной стратегии – формулирование главной (основополагающей) стратегии и анализ